1) Si chiede elenco personale impiegato in clausola sociale con evidenza di livello, scatti, ral, ccnl applicato e sede di lavoro.

2) Si chiede conferma che per l'appalto non è prevista clausola sociale.

3) In riferimento all'Art. 14 dello Schema di Contratto ('Personale'), che prevede in capo all'aggiudicatario la 'prioritaria assunzione del Personale alle dipendenze del precedente gestore', e all'Art. 1 del Disciplinare di Gara che indica un costo della manodopera stimato pari a € 3.065.087,50, si segnala che tra la documentazione di gara non risulta presente il dettaglio della forza lavoro attualmente impiegata.

Al fine di consentire la corretta elaborazione dell'Offerta Economica e la compilazione del file 'Giustificativi Manodopera' richiesto dall'Art. 7.6 del Disciplinare, indispensabile per verificare il rispetto dei minimi salariali e la congruità del costo del lavoro, si chiede di mettere a disposizione l'elenco anonimo del personale oggetto di clausola sociale completo delle seguenti informazioni per ciascuna risorsa:

1. Livello di inquadramento contrattuale;

2. CCNL applicato;

3. Data di assunzione (o anzianità di servizio maturata ai fini degli scatti);

4. Orario di lavoro settimanale (monte ore contrattuale / percentuale part-time);

5. Retribuzione Annua Lorda (RAL) ed eventuali superminimi o elementi fissi della retribuzione;

6. Eventuali Benefit, indennità accessorie o ad personam in godimento."

4)
a) In riferimento all'art. 7.2 del Disciplinare di Gara, dove viene menzionata la presentazione del 'modulo di sopralluogo' per le costituende ATI, e considerato che il servizio oggetto dell'appalto verrà svolto presso i locali del Fornitore (come da art. 7.1.1 lett. D del Disciplinare e art. 1 del Capitolato), si chiede di chiarire se il sopralluogo presso le sedi ATM sia obbligatorio o facoltativo ai fini della partecipazione. In caso affermativo, si chiedono indicazioni operative su modalità di prenotazione, date disponibili e referenti da contattare, in quanto tali dettagli non sono reperibili nella documentazione fornita.

b) In riferimento all'art. 7.6 del Disciplinare di Gara relativo all'Offerta Economica, si chiede conferma che la compilazione e l'invio del file 'Giustificativi Manodopera' (e delle eventuali tabelle ministeriali e giustificativi in caso di ribasso sul costo stimato) siano obbligatori per tutti i concorrenti contestualmente alla presentazione dell'offerta, nonostante l'inciso 'possibilmente già in questa fase di gara' riportato nel testo. Si chiede inoltre conferma che tale documentazione debba essere caricata sulla Piattaforma telematica esclusivamente all'interno della specifica sezione 'Giustificativi manodopera' nella 'Busta Economica' sotto forma di unico file compresso (.zip) firmato digitalmente, come indicato nel Disciplinare." Pertanto, chiediamo di fornire l'allegato "Giustificativi Manodopera" se non già presente tra i documenti della gara da scaricare.

5) Si chiede conferma che il sopralluogo non sia previsto

6) Si chiede di specificare se è prevista l’applicazione della clausola sociale rispetto al personale attualmente operativo sul servizio. Qualora la risposta fosse affermativa, si richiedono le seguenti informazioni per ciascuna risorsa:
1. mansione;
2. CCNL applicato;
3. monte ore settimanale;
4. data di assunzione;
5. data di adibizione alla commessa;
6. livello di inquadramento;
7. sede lavoro;
8. RAL ed elementi retributivi mensili (retribuzione contrattuale, scatti anzianità, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, altri elementi);
9. retribuzioni in natura e fringe benefits, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi, MBO;
10. eventuali accordi 2° livello;
11. eventuali costi particolari (indennità, premi, variabili, ecc)
12. tipo contribuzione (codice agevolazioni contributive e scadenze);
13. previdenza complementare/piani pensionistici;
14. assistenza sanitaria integrativa (individuale e/o collettiva);
15. status: in forza, maternità, aspettativa;
16. qualifica1 (categoria: operaio, impiegato, apprendista, …);
17. qualifica3 (indeterminato, determinato);
18. eventuali quantificazioni di personale appartenente a categorie protette;
19. date scadenza contratti tempo determinato, apprendistato, agevolazioni contributive;
20. destinazione del TFR;
21. servizio al quale è adibita la risorsa rispetto a quelli in perimetro di gara.

7) Con riferimento all’Allegato “Giustificativi manodopera”, citato all’interno del cap. 4 Atti di gara, si chiede di rendere disponibile tale modello.

8) Con riferimento al §8.1 “VALUTAZIONE OFFERTA TECNICA” punto J “Proposta su come effettuare Survey a punteggio agli utenti”, si chiede di confermare che il punteggio massimo attribuibile a questo criterio sia 2 punti e correggere la tabella sottostante riportante la ripartizione della valutazione proposta.

9) Con riferimento al §3.1 “CANALE TELEFONICO – Servizi Inbound”, viene specificato che deve essere svolta un’“attività di supporto informativo agli spostamenti di persone con disabilità, in stretta collaborazione con ATM …” ed un’”attività di supporto informativo personalizzato agli spostamenti di persone con disabilità, in stretta collaborazione con ATM”; si chiede di meglio specificare cosa si intende operativamente per “in stretta collaborazione con ATM” e se sia già presente una specifica procedura che il fornitore dovrà adottare

10) Con riferimento al §3.1 “CANALE TELEFONICO – Servizi Inbound”, paragrafo “Bike Sharing” a pag. 11 viene scritto che “... Per l’utilizzo delle applicazioni necessarie ad assolvere le gestioni di cui sopra sarà cura del fornitore attivare le utenze web necessarie con IGP, gestore del servizio Bikemi …” si chiede di confermare che i costi relativi alle licenze menzionate non saranno a carico del fornitore. In caso contrario, si chiede di specificare tali costi.

11) Con riferimento al §7.2 “Dotazione operatori” si chiede di confermare che il costo delle applicazioni da installare sulle postazioni operatore per il backoffice del servizio Bikemi non saranno a carico del fornitore. In caso contrario, si chiede di specificare tali costi.

12) In Riferimento al punto 7.1.2. la dichiarazione resa mediante la compilazione del modulo denominato “Documentazione Amministrativa” (presente tra la documentazione di gara) sottoscritta dal legale rappresentante o da soggetto munito dei necessari poteri della società (allegando in tale ultimo caso la procura del firmatario) resa ai sensi degli articoli 46 e 47 del DPR 445/2000. Si chiede il modulo denominato "

13) In riferimento al cap. 11 “Adempimenti successivi alla proposta di aggiudicazione”, con particolare riguardo alle attività previste prima della sottoscrizione contrattuale, si chiede di chiarire cosa si intende per disponibilità del centro operativo dedicato al servizio.

14) In riferimento al cap. 8 “Modalità di aggiudicazione”, si chiede di indicare quando è prevista l’aggiudicazione del servizio

15) Si chiede di confermare che sia consentito svolgere le attività in perimetro di gara in modalità smart working e, in caso affermativo, in quale percentuale

16) con riferimento ai primi due servizi elencati: Mail , SMS - DRIC e Mail , SMS - DCM si chiede di specificare quanto segue: 1. a quale servizio fanno riferimento? 2. si tratta effettivamente solo di mail e di sms o c’è anche parte telefonica?

17) si chiede di specificare il significato dei seguenti acronimi: DRIC, DCM,DSIT, DOES, SIS

18) il servizio TPL DRIC a quale attività fa riferimento?

19) Con riferimento alle metodologie aggiuntive e/o ai miglioramenti da proporre per le indagini di customer satisfaction, si chiede di confermare che tali proposte siano servizi opzionali, non inclusi nella base d’asta

20) Con riferimento al passaggio: “Il servizio prevede infatti l’integrazione con i sistemi ATM per le attività di verifica e la finalizzazione dell’attivazione del ticket in associazione alla targa”, si chiede di specificare quale tecnologia/protocollo di comunicazione sarà utilizzato dai sistemi ATM per l’integrazione con il Voicebot (ad esempio API REST, Web Service REST, SOAP o altre modalità).

21) Si chiede di chiarire il flusso applicativo previsto tra l’applicazione web di ATM e il Web Service esposto dal fornitore, in particolare:
● se l’applicazione web di ATM debba invocare il Web Service del fornitore per il recupero dei dati di contesto della chiamata (es. identificativo chiamata, numero chiamante, operatore, etc);
● Si chiede quindi di chiarire la tipologia e il perimetro dei dati che ATM si attende di ottenere dal Web Service del sistema CTI.
● in quale fase del processo (ricezione chiamata, presa in carico, chiusura) l’invocazione del Web Service debba avvenire

22) Con riferimento alle modalità operative si chiede se sia consentito agli Operatori di svolgere l’attività in modalità smart work. In caso affermativo si chiede di indicare quale sia la percentuale di personale impiegabile in tale modalità.

23) Con riferimento alla disponibilità di “Software CATI per la rilevazione di customer satisfaction;” si chiede se sia messo a disposizione da ATM oppure debba essere selezionato dall’aggiudicatario

24) Con riferimento alle numerazioni citate nella descrizione degli IVR e delle selezioni disponibili descritte in questo paragrafo si chiede conferma che le numerazioni verdi e nere citate siano di proprietà del Committente, il quale si fa carico dei costi e della gestione e che il traffico telefonico sarà erogato all’aggiudicatario tramite SIP trunk e/o trasferimento a numeri neri sottesi.

25) Tra gli strumenti necessari per la gestione dell’attività si cita un “client per la gestione della posta elettronica e dei relativi allegati”. Si richiede se sia indicato o suggerito uno specifico client e se sia in alternativa disponibile uno strumento web mail.

26) si chiede di confermare che tra i servizi elencati all’interno del documento “Computo metrico estimativo" il servizio Radiobus di quartiere in Milano faccia riferimento ai “servizi a chiamata”

27) si chiede di specificare se per i seguenti servizi i volumi indicati sono riferiti solo a chiamate inbound NET Monza NET Trezzo AreaB e AreaC - DSIT TramRistorante - DCM Servizi a Chiamata - DOES BikeMi - SIS TPL - DRIC in caso contrario si chiede di specificare quali altri canali di gestione sono previsti e lo split dei volumi e della durata

28) si chiede di chiarire l’orario di presidio del servizio inbound tramite operatore previsto per i “Servizi a Chiamata” elencato nel documento “Computo metrico estimativo"

29) si chiede di chiarire quale sia il numero di accesso per il servizio inbound in oggetto

30) si chiede di indicare se il fornitore dovrà dotarsi di un proprio sistema di Ticketing per il tracciamento dei contatti.

31) Si chiede se per quanto attenga la dichiarazione SA8000 della busta amministrativa si consideri analoga la PAS 24000.

36) Con riferimento ai criteri di valutazione dell’offerta tecnica, e nello specifico, in relazione all’attribuzione del punteggio di cui alla lettera K (Presenza certificazione ISO 27001), si chiede conferma che, in caso di partecipazione in forma di Consorzio, il requisito si intenda soddisfatto — e il relativo punteggio interamente attribuibile — laddove la predetta certificazione sia posseduta alternativamente dal Consorzio oppure anche da una sola delle imprese consorziate indicate come esecutrici della prestazione.

32) Negli allegati forniti sono disponibili i dettagli dei contatti telefonici ricevuti sulle code fino ad Agosto 2024. E' possibile avere i report più recenti, fino a dicembre 2025?

33) Negli allegati forniti risulta essere disponibile il dettaglio mensile e per fascia oraria ma non una distribione giornaliera.
E' possibile averne il dettaglio, al fine di valutare in particolare l'impatto sulle giornate festive?

34) ‎Negli allegati forniti non riscontriamo dettagli relativi agli orari di presidio della attività asincrone, i KPI a loro            assegnati e i meccanismi di funzionamento/applicazioni. Sarebbe quindi necessario riceve, come per la parte sincrona, il     dettaglio;

35)All'interno del file non sono presenti le mansioni del personale in clausola, chiediamo cortesemente di ricevere anche questa informazione.

37) Clausola sociale / Tabella del personale
Si chiede se sia possibile integrare la tabella del personale in clausola sociale indicando, oltre ai dati già forniti, anche la mansione/qualifica di ciascuna risorsa.

38) Sede operativa e clausola sociale
Si chiede di confermare che la sede operativa del servizio dovrà essere ubicata sul territorio italiano, senza vincoli di prossimità geografica con la città di Milano.
Si evidenzia che il personale indicato nella clausola sociale risulta attualmente operare presso una sede sita in Segrate; pertanto, si chiede di chiarire se tale localizzazione debba intendersi come vincolo per la futura sede operativa o se sia invece ammessa l’erogazione del servizio da altre sedi operative sul territorio nazionale, nel rispetto della normativa vigente e della clausola sociale.

39) Documentazione tecnica e criteri di valutazione
Si chiede di confermare se, oltre alla relazione tecnica, debbano essere predisposti documenti separati e presentati come file distinti per ogni criterio di valutazione tecnica previsto dal disciplinare di gara.
In tal caso, si chiede inoltre di chiarire se sia previsto un limite massimo di pagine per ciascun documento.

40) Ambito dei servizi richiesti e modalità di remunerazione
Con riferimento a quanto indicato al par. 9.4.1.1 “Indagine di customer satisfaction sui clienti del contact-center”, si chiede di chiarire se, tra i servizi che dovranno essere svolti dall’aggiudicatario, rientrino anche attività di interviste face to face rivolte all’utenza a bordo dei mezzi di trasporto.
In caso affermativo, si chiede inoltre di specificare come tali attività debbano essere remunerate, considerato che le interviste face to face non risultano espressamente menzionate nella tabella dei servizi da offrire né nel relativo computo economico.

41) Dimensionamento del servizio e volumi di riferimento
Si chiede di confermare se, ai fini del dimensionamento del servizio, gli operatori economici debbano attenersi esclusivamente ai volumi indicati nel file di COMPUTO METRICO ESTIMATIVO messo a disposizione dalla Stazione Appaltante.

42) Si chiede di specificare se all’avvio del servizio sia previsto un grace period durante il quale non saranno applicate penali in caso di mancato raggiungimento degli SLA. In caso affermativo, si chiede di esplicitarne la durata.

43) Relativamente al Disciplinare di gara, si segnala una discordanza tra quanto previsto al punto 8.1 del “Valutazione offerta tecnica, max 70 punti” e i successivi punteggi indicati per ogni singolo elemento di valutazione, la cui somma genera un totale di 77 punti.

44) Con riferimento alla sede che il Fornitore dovrà mettere a disposizione del servizio, si chiede di confermare che non ci siano vincoli/preferenze rispetto all’ubicazione della sede attuale, purchè la stessa sia localizzata in Italia.

45) Si chiede se il possesso della certificazione PAS 24000 sia considerato equivalente a quello della SA8000.

46) In merito alla sezione “Busta tecnica” presente sul portale, si chiede di confermare che, data la presenza di singoli campi dedicati all’inserimento di tutti i punti oggetto di punteggio tecnico, nel campo “Offerta Tecnica” debba essere inserita la Relazione Tecnica.
In caso affermativo, si chiede se la Relazione Tecnica:
- sia oggetto di punteggio tecnico, considerato che a ciascun documento da allegare in ogni singola sezione della busta tecnica è attribuito uno specifico punteggio, fino a un totale di 70 punti;
- debba riguardare elementi migliorativi proposti e certificazioni possedute. Si chiede, inoltre, di specificare gli altri argomenti da trattare al suo interno (es. descrizione sede proposta, team di Commessa, etc.);
- per la redazione del documento siano previsti limiti di pagine e indicazioni relative a interlinea, dimensione e tipologia di font da utilizzare.

47) Si chiede di confermare che il dimensionamento e la quotazione vadano fatti sui volumi presenti nel CME (computo metrico estimativo).

48) Si chiede di fornire un glossario sulle varie abbreviazioni quali: TPL, DRIC, DCM, DSIT, DOES, SIS, al fine di capire a quali lavorazioni corrispondano.

49) In merito al file di clausola sociale fornito, si chiede di chiarire la motivazione della discrepanza tra costo 2024 e costo 2025 (su alcune risorse in diminuzione). Inoltre, si chiede conferma che la RAL riproporzionata sia corretta.

50) Si chiede di fornire il TMG del servizio mail e sms riportati nel Computo metrico estimativo.

51) Si chiede di fornire l’orario di servizio relativo al Servizio a Chiamata-Does presente nel Computo metrico estimativo.

52) Si chiede di fornire l’orario di servizio relativo al Servizio di Richiamata-Dric presente nel Computo metrico estimativo.

53) Si chiede di specificare a quale lavorazione corrispondano Tpl e Dric e i relativi orari di servizio.

54) In riferimento all'allegato tecnico relativo al personale in clausola di salvaguardia si richiede di conoscere se :
1. Il personale ha un contratto determinato o indeterminato
2. Il personale ha un contratto diretto o somministrato

55) Al fine di dimensionare meglio i servizi in oggetto chiediamo di conoscere i dati riportati negli allegati di gara ed in particolare quelli pubblicati nell'Allegato 16 sia completando il 2024 che fornendo i dati relativi al 2025.

56) In riferimento all’Art. 1 del Capitolato Tecnico ('Definizione dell’Incarico', pag. 3), dove viene richiesto al Contact Center di 'far fronte ad eventuali picchi di chiamate [...] mettendo a disposizione circa 100 postazioni operatore fisiche, configurabili dinamicamente e attivabili a richiesta dietro preventivo accordo con ATM', si chiede di chiarire quanto segue:
1. il riferimento a '100 postazioni operatore fisiche' è da intendersi come l'obbligo di predisporre, all'interno della sede operativa indicata in gara, un numero di 100 scrivanie fisicamente allestite e cablate dedicate esclusivamente ad ATM, indipendentemente dai volumi di traffico ordinari;
2. Oppure se, alla luce della natura 'a consumo' del servizio (Art. 1 Cap. Tecnico) e delle premialità previste nel Disciplinare di Gara per l'adozione di strumenti di smart working/telelavoro (Art. 8.1 lett. M), tale requisito è da intendersi come capacità produttiva massima attivabile (sizing) per la gestione dei picchi, garantibile anche attraverso una combinazione di postazioni fisiche in sede e postazioni virtuali/remote in regime di smart working, fermo restando il rispetto dei livelli di servizio e degli standard di sicurezza richiesti.

57) In riferimento all’Art. 3.1 del Capitolato Tecnico (pag. 12), sezione 'Numero Servizio Area C e Area B', dove viene richiesto che il servizio VoiceBot debba 'riconoscere il formalismo di targhe sia italiane sia estere', e all’Art. 9 ('Livelli di Servizio', pag. 40) che impone di garantire la 'gestione tramite servizio automatico del 70% delle chiamate in ingresso nella specifica coda', si chiede di chiarire quanto segue:
1. Perimetro targhe estere: Considerata la complessità e l'eterogeneità dei formati alfanumerici delle targhe internazionali, si chiede se il requisito di riconoscimento vocale debba intendersi esteso a tutte le targhe mondiali/europee indistintamente, o se esista un sottoinsieme specifico di nazionalità/formati per i quali è garantita l'integrazione con i sistemi di verifica ATM. Si chiede inoltre se, per le targhe estere complesse, sia ammessa o prevista la possibilità di inserimento tramite tastiera (DTMF) come fallback in caso di mancato riconoscimento vocale, senza che ciò impatti negativamente sul calcolo del livello di servizio.
2. Calcolo SLA VoiceBot: Si chiede di specificare la formula esatta di calcolo della percentuale del 70% di chiamate gestite automaticamente. In particolare, si chiede conferma che dal monte chiamate totali (denominatore) vengano escluse: 1) Le chiamate che necessitano obbligatoriamente di operatore per logiche di business (es. targhe in 'divieto' che richiedono spiegazioni complesse, o gestione anomalie non risolvibili dal bot); 2) Le chiamate in cui l'utente richiede esplicitamente di parlare con un operatore (zero out) prima di completare il flusso; 3) Le chiamate fallite per indisponibilità dei Web Service di backend di ATM."

58) Con riferimento allo schema di contratto call center allegato, si chiede di confermare se sia possibile negoziare le condizioni contrattuali. In caso di risposta affermativa si chiede se sia possibile proporre eventuali modifiche e/o deroghe alle stesse già in questa fase o successivamente.

59) Con riferimento all'attività oggetto della procedura si chiede di confermare se sia prevista la registrazione delle chiamate. In caso di risposta positiva si chiede di indicare:
● la percentuale % delle chiamate che verranno registrate;
● la finalità della registrazione e chi deve procedere all'attività di registrazione. Si evidenzia come la scrivente, per registrazioni a scopi qualitativi, rispetta i limiti del Garante Privacy di cui al provvedimento del 09.02.2011 per il mass recording di Vodafone – doc. web n. 1797032 (https://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docwebdisplay/docweb/1797032) e il Provvedimento del 18 aprile 2018 per TIM in tema di speech analytics – doc. web n. 8987133). Tali limiti sono anche replicati nei nostri accordi sindacali"

60) In riferimento alle figure di staff aggiuntive offerte dal Fornitore, si chiede di chiarire se tali risorse coincidano con i profili professionali già descritti al paragrafo 6.2 del Capitolato Tecnico o se si tratti di figure diverse.

61) All'interno dell'allegato n.7 (all nr 7_HelpDesk_AreaC_AreaB.pdf) pag.4 viene specificato che è necessario usare Microsoft Excel, mentre all'intero del Capitolato Tecnico pag.35 capitolo 7.2 viene specificato che può essere usato pacchetto Office o OpenOffice.
Sarebbe quindi necessario avere chiarimenti in modo univoco su quale strumento sarebbe necessario usare (e di conseguenza dotarsi).

62) Con riferimento al paragrafo 6.3 – Formazione del Capitolato tecnico e a quanto indicato in merito ai curricula del personale (“I curricula degli operatori selezionati dovranno essere presentati all’interno della proposta organizzativa per la valutazione da parte di ATM, al netto della clausola di salvaguardia”),
si chiede cortesemente di chiarire:
· se, in fase di presentazione dell’offerta, sia richiesto l’inserimento dei curricula del personale che erogherà i servizi;
· in caso affermativo, se tale obbligo riguardi esclusivamente gli operatori di contact center oppure anche il personale di staff (es. team leader, responsabili operativi, figure di coordinamento);
· considerata la presenza della clausola sociale, se per la figura dell’operatore di contact center sia ritenuto sufficiente presentare un curricula esemplificativo rappresentativo del profilo professionale di operatore.

63) Con riferimento al servizio di Contact Center in lingua inglese, come descritto nel Capitolato tecnico si chiede cortesemente di chiarire:
· se siano disponibili dati storici relativi al numero di chiamate gestite in lingua inglese, anche in forma aggregata o percentuale rispetto al totale delle chiamate;
· in alternativa, se ATM abbia individuato o stimato una percentuale indicativa di contatti in lingua inglese sul totale dei volumi;
Tale chiarimento risulta utile al fine di dimensionare correttamente il numero di operatori con competenze linguistiche in inglese e garantire il livello di servizio richiesto.

64) Con riferimento alle disposizioni del Capitolato tecnico, in particolare ai paragrafi relativi alla formazione degli operatori e al piano di avvio del servizio (phase-in), si chiede cortesemente di indicare:
· la stima del numero minimo di ore e/o giornate da dedicare alla formazione iniziale (start-up) degli operatori, distinta per tipologia di servizio;
· la durata indicativa del periodo di affiancamento con il personale ATM o con l’attuale fornitore.
Il chiarimento è richiesto al fine di dimensionare correttamente il piano di avvio del servizio, garantendo continuità operativa e conformità alle previsioni del Capitolato

65) Con riferimento a quanto indicato a pag. 41 del Capitolato tecnico, ove la metodologia di rilevazione viene descritta come basata su interviste face to face a bordo dei mezzi, considerato che nel documento sono richiamate anche modalità alternative di rilevazione (es. CATI), si chiede cortesemente di chiarire:
· se sia ammissibile l’esecuzione dell’intera attività di indagine esclusivamente tramite metodologia CATI, in alternativa alle interviste face to face a bordo dei mezzi;
· in caso contrario, se l’attività di interviste face to face possa essere oggetto di subappalto, nel rispetto dei limiti e delle condizioni previste dalla normativa e dal Disciplinare di gara.

66) Con riferimento all’attività di rilevazione della customer satisfaction descritta a pag. 41 del Capitolato tecnico, ed in particolare alla metodologia basata su interviste face to face a bordo dei mezzi ovvero su modalità alternative (es. CATI), si chiede cortesemente di chiarire:
· con quali modalità economiche ATM intenda remunerare tali attività di indagine;
· in quale voce della tabella prezzi / listino debbano essere ricondotte le attività di interviste, considerato che non risulta presente una specifica voce dedicata nella documentazione economica di gara;
· se tali attività debbano intendersi incluse in una delle voci già previste, e in tal caso in quale, oppure se verranno gestite tramite specifici ordini/attività a consumo.

67) Con riferimento alla fase di avvio del servizio (phase-in), comprensiva delle attività di trasferimento del know-how, formazione degli operatori e messa a regime dei sistemi, si chiede cortesemente di chiarire:
· se sia previsto un periodo iniziale di sospensione o attenuazione delle penali (c.d. grace period) successivo all’avvio del servizio;
· in caso affermativo, quale sia la durata di tale periodo.

68) Con riferimento all’organizzazione del servizio di Contact Center e alla gestione delle diverse code di servizio previste dal Capitolato tecnico, si chiede cortesemente di chiarire se sia ammesso che gli operatori possano essere contemporaneamente loggati su più code di servizio, secondo una logica multiskill, nel rispetto delle priorità e dei livelli di servizio richiesti.

69) Con riferimento all’Allegato “cme.contact.center.multicanale”, si richiede di specificare se il valore di tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) pari a 2,50 minuti debba intendersi comprensivo del solo talk time ovvero includa anche il tempo di after call work (ACW) e ogni ulteriore attività accessoria e/o conseguente alla gestione della chiamata.

70) Con riferimento al servizio di assistenza dedicato ai passeggeri con disabilità, descritto in più parti del Capitolato tecnico, si chiede cortesemente di chiarire:
· a quale numero di servizio faccia riferimento tale assistenza (es. Area B, Area C, BikeMI o altro servizio);
· se il servizio di assistenza ai passeggeri con disabilità debba essere erogato esclusivamente tramite un numero dedicato oppure anche attraverso il numero principale ATM, con opportuna gestione delle priorità e delle code.

71) Con riferimento al criterio M – Adozione di strumenti di conciliazione, come indicato nella documentazione di gara, si chiede cortesemente di chiarire se sia ritenuta valida l’adozione di tali strumenti a livello aziendale, anche qualora non siano applicati esclusivamente presso la sede indicata per l’erogazione del servizio, purché effettivamente applicabili al personale impiegato nel Contact Center dedicato ad ATM.

72) Con riferimento agli Allegati 8, 9 e 10 del Capitolato di gara, dai quali si evince la presenza di chiamate perse (abbandonate in fase di accoglienza IVR), si chiede di indicare il tempo medio di abbandono (Average Abandon Time) di tali chiamate.

73) Si chiede di specificare se le attività indicate nel capitolato possono essere gestite in sinergia tra di loro attraverso l’utilizzo di operatori multiskill.

74) Postazioni in supporto: a pagina 3 del capitolato è riportata la necessità di mettere a disposizione circa 100 postazioni fisiche attivabili su richiesta dell’Ente: si chiede
a) La conferma della quantità di postazioni
b) Quali e quanti operatori dovranno utilizzarle, ed in carico a chi in termini di recruitement, formazione, organizzazione, governance, costi, ecc
c) L’ubicazione fisica richiesta: dovranno essere predisposte in locazione adiacente al contact center oppure in altra location?
d) La dotazione tecnica richiesta (configurazione, connettività, applicazioni verticali, licenze, ecc)
e) Se in questa fase basta comunicare la possibilità di allestirle, oppure se debbano essere quotate.

75) Remunerazione:
a. Si chiede di dettagliare il meccanismo di remunerazione delle sessioni gestite con operatore umano (in base alla quantità o alla durata complessiva o unitaria?
b. Si chiede di indicare il soggetto cui sono attribuiti i costi operativi della location predisposta per allocare le 100 postazioni di supporto richieste, ed il relativo sistema di remunerazioni durante il suo utilizzo, o in condizione di stand-by.

76) Sessioni OV: si chiede di stimare la quota parte del fabbisogno di cui all’allegato 16 che si prevede di poter gestire mediante la piattaforma virtuale.

77) Si chiede se possibile di dettagliare le modalità di determinazione del costo della manodopera indicato negli atti di gara pari a € 3.065.087,50. In particolare, si chiede di indicare i parametri utilizzati dalla Stazione Appaltante per la sua determinazione (CCNL di riferimento, profili/ livelli ipotizzati, monte ore).

78) In attesa dei dati relativi alle risorse in clausola sociale, come da documento Precisazioni 1 19.01.2026, si chiede di indicare il numero di FTE e/o l’Head Count attualmente impiegati sul servizio.

79) Rif art.1 Capitolato Tecnico: Il contact-center dovrà essere in grado di far fronte ad eventuali picchi di chiamate, legati a tutti i servizi richiesti, mettendo a disposizione circa 100 postazioni operatore fisiche, configurabili dinamicamente e attivabili a richiesta dietro preventivo accordo con ATM laddove si rendesse necessario sopperire ad eventuali carichi di servizio aggiuntivi.
Si chiede di indicare quali siano stati i mesi caratterizzati da picchi di attività nel corso dell’anno 2025, specificando se possibile le linee di servizio maggiormente impattate e l’eventuale intensità dei picchi rispetto ai volumi medi.


80) Con riferimento alla consegna dei flussi primari in tecnologia SIP su apparato dedicato (SBC) con funzione di border element presso il Data Center ATM, si chiede di chiarire se l’SBC sia già in possesso di ATM oppure se debba essere fornito dal Fornitore. In quest’ultimo caso, si chiede inoltre di specificare se la configurazione dell’SBC lato ATM sarà a cura di ATM.

81) Considerato che il sistema operativo richiesto è Microsoft Windows 11 e che il browser Safari per Windows non è più supportato né aggiornato dal 2012, si chiede di confermare se l’utilizzo di Safari costituisca effettivamente un prerequisito per le postazioni operatore.

82) Con riferimento alla Phonebar controllo chiamate da ACD con gestione Code Office o OpenOffice, si chiede di esplicitare il significato dell’espressione “con gestione Code Office o OpenOffice”.

83) si chiede conferma se l’accesso primario su linea dedicata con banda garantita pari a 10 Mbps, a carico del fornitore, senza utilizzo di IPSEC su rete pubblica, sia da intendersi come requisito mandatorio oppure come configurazione preferenziale. In caso di risposta affermativa, si chiede di specificare:
l’indirizzo fisico/logico di consegna della connettività;il Data Center di riferimento presso cui tale connettività deve essere attestata.

84) Qualora la connettività venga consegnata presso il Data Center di un provider terzo, si chiede di chiarire se il rilancio interno verso i sistemi ATM sia a carico del fornitore o di ATM.

85) il termine di 30 giorni per l’avvio del servizio è da intendersi decorrente:
- dalla data di aggiudicazione della gara, oppure
- dalla data di effettiva consegna e collaudo della connettività?

86) le figure di Responsabile IT e Responsabile dei servizi di telefonia possono coincidere nella medesima persona, oppure devono essere obbligatoriamente ricoperte da figure distinte?

87) il numero mobile utilizzato per la gestione degli SMS deve essere fornito dall’aggiudicatario oppure è messo a disposizione da ATM?

88) Qualora il numero SMS sia fornito da ATM, si chiede di chiarire le modalità tecniche di integrazione con la piattaforma multicanale/ACD dell’aggiudicatario (API, forwarding, SMPP, altro).

89) con riferimento alla gestione del canale email, si chiede di confermare se:
- le email vengano gestite direttamente all’interno del CRM Microsoft Dynamics, oppure
- venga fornito accesso a una casella di posta dedicata (es. IMAP/POP).

90) è disponibile una previsione numerica delle news da gestire tramite sintesi vocale (TTS) e della loro durata media?

91) si chiede con quale frequenza vengono pubblicate le nuove news e se esistono finestre orarie standard di aggiornamento.

92) ai fini della gestione delle news tramite TTS, è obbligatorio interrogare il web service ad ogni interazione, oppure è ammessa una modalità di caching/replica temporanea dei contenuti?

93) Per ciascun dipendente inserito nella lista del personale in clausola sociale, si prega di indicare le lingue per le quali ogni lavoratore è in possesso di certificazione, specificando il livello posseduto per ogni lingua ed evidenziando quelle per cui il livello è pari o superiore a quello richiesto in sede di gara;

94) Si prega di specificare, all’interno della lista del personale ricompreso nella clausola sociale, se il campo “data assunzione” coincide con la data di primo impiego del lavoratore sulla presente commessa; in caso contrario, si chiede di indicare anche la data di effettivo impiego sulla commessa;

95) si chiede di chiarire se, in caso di Raggruppamento Temporaneo di Imprese (RTI), tutti i componenti debbano essere in possesso dei requisiti di cui all’articolo 7.1, ovvero se tali requisiti possano ritenersi soddisfatti dal RTI nel suo complesso in quanto la statuizione: “ La documentazione di cui al precedente punto 7.1 dovrà essere presentata da parte di ciascuna impresa associata e associanda…” risulta essere in contrasto con quanto indicato qualche riga più sotto, ovvero: “L’Associazione di Imprese nel suo complesso dovrà soddisfare la totalità dei requisiti richiesti, ferma restando la necessità che l’esecutore sia in possesso dei requisiti prescritti per la prestazione che lo stesso si è impegnato a realizzare secondo quanto dichiarato.”;

96) Si prega di indicare, in aggiunta alla distribuzione mensile presente nel file “all nr 16_chiamate inbound 22-23-24.xls”, la distribuzione settimanale (per giorno) delle chiamate inbound di ogni servizio

97) si chiede conferma della validità e prevalenza delle disposizioni relative alla durata del contratto e alla disciplina del recesso contenute nello “Schema di contratto call center”, che risultano difformi rispetto a quanto indicato all’art. 8 del Capitolato Tecnico, il quale prevede la facoltà di recesso della Stazione Appaltante decorsi i primi 12 mesi con preavviso di 3 mesi.

98) con riferimento alle attività di mystery calling, si segnala che alcuni criteri di valutazione (es. tono di voce, enfasi, sorriso, ascolto attivo) risultano fortemente soggettivi. Si chiede se sia disponibile:
- un modello di scoring strutturato,
- l’indicazione di parametri osservabili, pesi e soglie, al fine di garantire un’interpretazione uniforme e misurabile.

99) la formazione è indicata come a carico dell’aggiudicatario, con trasferimento di know-how dal fornitore uscente. Al fine di stimare correttamente l’impegno formativo, si chiede:
- se siano disponibili macro-categorie formative di riferimento;
- se sia possibile avere visibilità del materiale formativo che verrà messo a disposizione.

100) Si chiede conferma che la definizione: “Con il termine telefonate inbound si intendono tutte quelle telefonate passate ad operatore, date dalla somma di chiamate abbandonate dall’utente e chiamate gestite dall’operatore” rappresenti correttamente il perimetro dei volumi offerti.

108) se disponibile, si chiede uno spaccato dei volumi articolato per giorno della settimana, al fine di valutare eventuali differenze nella distribuzione dei carichi.

109)
a) si chiede di confermare se lo smart working sia contemplato e, in caso affermativo, quale sia il perimetro operativo previsto.
b) Si chiede inoltre se siano presenti vincoli o limitazioni sulla sede di erogazione del servizio.

110) le API Key e le credenziali di accesso ai sistemi CRM saranno messe a disposizione del fornitore?

111) saranno disponibili anche le credenziali di accesso a database eventualmente necessari all’implementazione delle soluzioni di automazione?

112) in relazione a quanto previsto per il sistema IVR, è ammessa la proposizione di una soluzione alternativa orientata alla gestione integrata di voce, chat, email e back-office?

113) qualora una soluzione alternativa orientata alla gestione integrata di voce, chat, email e back-office fosse ammessa:

ogni interazione automatizzata comporterebbe un costo unitario per singola interazione?tali interazioni potrebbero essere valorizzate economicamente con lo stesso criterio della gestione human?

114) per la visualizzazione in tempo reale di stalli e stazioni, le informazioni sono interamente disponibili nel CRM o è necessario collegarsi a fonti esterne in tempo reale?

115) la knowledge base per il front-office vocale è disponibile all’interno del CRM o in altri formati (es. PDF, repository esterni)?

116) è possibile implementare un voicebot anche oltre l’Area C? In tal caso, quale sarebbe il modello di remunerazione previsto?

117) in caso di automazione del canale voce, il valore economico al minuto subirebbe variazioni?

118) quali sono i requisiti minimi richiesti al provider AI in termini di:
- tipologia di dati trattati,
- data residency,
- conformità GDPR?

119) la soglia del 70% di automazione si applica esclusivamente all’Area C o anche ad Area B e ad altre linee?

120) con riferimento all’automazione Area C:
quali tipologie di richieste sono attualmente gestite dal bot?le chiamate residue (~30%) a quali casistiche fanno riferimento?con riferimento all’Allegato 7, alcune attività risultano automatizzabili? Quali?

121) le eventuali chiamate automatizzate potrebbero essere valorizzate economicamente con lo stesso importo previsto per la componente human (0,75 €/min)?

122) l’automazione è prevista solo per Area C o anche per Area B?

152) considerato che attualmente risultano automatizzate circa 130.000 chiamate, e che per Area B e C sono presenti circa 469.000 chiamate gestite human, si chiede se sia prevista una progressiva estensione dell’automazione anche su tali volumi.

153) rispetto al tempo medio di abbandono, si chiede di specificare se esista una soglia di riferimento distinta dal tasso percentuale di abbandono.

154) è ammessa l’automazione anche sulle altre linee di servizio oltre Area C/B (es. TPL, NET, Radiobus)?

155) è disponibile una distribuzione dei volumi per lingua (ITA / ENG)?

156) con riferimento ai criteri di valutazione, si chiede conferma se il punteggio attribuito alla Survey di Customer Satisfaction sia pari a 2 o 3 punti, in quanto si rileva un possibile refuso nella documentazione.

157) con riferimento alle attività di monitoraggio qualitativo delle chiamate registrate e all’eventuale utilizzo di tool di analisi delle telefonate (manuali e/o automatizzati), si chiede di chiarire se sia prevista una quota percentuale minima di chiamate da sottoporre ad analisi rispetto al totale delle chiamate gestite.
In caso affermativo, si chiede di specificare:
la percentuale di chiamate da analizzare;la frequenza dell’analisi (giornaliera, settimanale, mensile);se tale attività debba essere svolta a cura del fornitore, di ATM, o in modalità condivisa;se l’eventuale utilizzo di strumenti automatici di speech analytics sia obbligatorio o facoltativo.

158) con riferimento ai requisiti richiesti agli operatori, ed in particolare alla previsione di “conoscenza della lingua inglese sufficiente per rispondere in orario presidiato”, si chiede di chiarire quale sia il livello minimo di competenza linguistica atteso da ATM (ad esempio in termini di livello di comprensione ed esposizione orale), al fine di garantire un’interpretazione uniforme del requisito.

159) con riferimento alle attività formative indicate per la lingua inglese, e considerato che tra le penali previste rientra anche la non adeguata risposta in lingua inglese, si chiede di chiarire:

· a quale tipologia di corsi specifici si faccia riferimento;

· se tali percorsi formativi siano da intendersi come obbligatori o come indirizzi di massima, una volta rispettato il livello minimo di competenza richiesto agli operatori.

160) con riferimento alla richiesta di fornire smartphone a tutti gli operatori coinvolti nell’erogazione del servizio, si chiede conferma se sia ammesso l’utilizzo di smartphone di proprietà degli operatori, nell’ambito di uno specifico accordo già in essere che disciplini gli aspetti di sicurezza, privacy e utilizzo degli strumenti di lavoro.
Si chiede altresì di chiarire se tale modalità sia considerata equivalente alla fornitura diretta degli smartphone da parte dell’aggiudicatario, ai fini del rispetto dei requisiti contrattuali.

161) si chiede di integrare l’elenco del personale oggetto di clausola sociale con i seguenti dati:
. Tipologia Assunzione
. Scadenza Tempo Determinato
. Mansione
. Qualifica
. Elementi aggiuntivi (ticket ecc.)
. Eventuali superminimi individuali o elementi retributivi non tabellari
. Eventuali benefit contrattuali significativi
. Indennità accessorie eventualmente riconosciute (turnazione, festivi, notturni)
Tali elementi risultano indispensabili per formulare un’offerta economicamente sostenibile e conforme ai principi di continuità e tutela occupazionale.

101) Relativamente all'allegato "Computo Metrico Estimativo", si richiede di conoscere il significato dei seguenti acronimi: DRIC, DCM, DSIT, DOES, SIS

102) le 100 postazioni citate sono da ritenersi necessaria dal giorno 1 o da prevedersi come impegno massimo in caso di picchi particolari?

103) si chiede di conoscere su quali basi possa il fornitore essere in grado di elaborare un tale report previsionale;

104) si conferma che non esiste un limite di pagine alla lunghezza dell’offerta tecnica e/o modalità particolari di formattazione?

105) Con riferimento al paragrafo relativo all'Offerta Tecnica (paragrafo 7.5 del disciplinare di gara), si osserva che per ogni criterio è indicata la dicitura '[Allegare...]', si chiede di specificare se la 'Relazione Tecnica' debba essere un documento di sintesi che rimanda ai singoli allegati o se gli allegati stessi costituiscano l'intera offerta tecnica.

106) Con riferimento ai profili di staff indicati (paragrafo 6.2 del Capitolato tecnico), si richiede se tali figure debbano essere impiegate in via esclusiva per l'appalto o se possano essere figure condivise con altre commesse gestite dall'operatore economico, fermo restando il rispetto degli SLA e la piena disponibilità per le attività previste dal Capitolato.

107) In merito ai riferimenti reperibili H24 (servizio generale e infrastruttura tecnologica) e ai riferimenti per i servizi ATMosfera e ChiamaBus, si chiede di confermare che la reperibilità possa essere garantita da un pool di risorse (più nominativi a rotazione) e non da una singola risorsa dedicata in via permanente. Si chiede inoltre se sia sufficiente indicare le modalità di attivazione della reperibilità (es. numero unico di reperibilità aziendale) invece del numero di cellulare privato di un singolo dipendente.

162) In riferimento all’elenco del personale attualmente impiegato fornito dalla Stazione Appaltante (31 risorse), si rileva che i dati si limitano agli aspetti contrattuali ed economici (livello, anzianità, monte ore), senza specificare l'attuale mansione operativa.
Considerato che:
1. L'Art. 2 e l'Art. 3 del Capitolato Tecnico prevedono la gestione di linee di servizio eterogenee che richiedono l'utilizzo di applicativi e procedure gestionali distinti (es. CRM per TPL, applicativo IGP per BikeMi, booking online per ATMosfera, applicativi e normative specifiche per Area C/B);
2. L'Art. 6.1 del Capitolato Tecnico richiede esplicitamente che gli operatori siano 'specializzati' e impone di garantire la risposta in lingua inglese da parte di un 'numero sufficiente di operatori';
3. L'Art. 6.3 richiede al fornitore entrante di presentare un piano di formazione che copra i gap di competenza;
Si chiede di fornire una matrice di dettaglio delle 31 risorse in clausola sociale che specifichi:
• L'attuale assegnazione ai servizi (ovvero: quali e quante risorse sono oggi formate e operative sulle code Area C/B, quante su BikeMi, quante su Infoline TPL, quante su ATMosfera, ecc.);
• Il livello di conoscenza della lingua inglese per ciascuna risorsa (o quantomeno il numero di risorse attualmente abilitate a gestire le chiamate in lingua inglese previste dall'IVR);
• L'eventuale polivalenza (multiskill) delle risorse su più servizi.
Tali informazioni sono indispensabili per elaborare un Piano di Formazione (Criterio di valutazione I) e un Piano di Phase In (Criterio di valutazione D) che siano realistici e garantiscano la continuità del servizio sin dal primo giorno.

125) in merito alla presa in carico del know-how dall’attuale fornitore, si chiede se possibile prevedere qualche giornata di affiancamento presso l'attuale fornitore da parte dei nostri formatori

126) si chiede conferma che la formazione a carico del fornitore entrante riguardi la parte comunicazionale, informatica e sull’erogazione dei servizi mentre la formazione a carico di ATM riguardi la conoscenza della cultura, dei valori societari e la formazione tecnica relativamente alla gestione del contatto sui vari servizi richiesti.

127) si chiede conferma che per la parte di formazione a carico del fornitore entrante sia prevista una fase di train the trainer da parte di ATM

128) si chiede conferma che i 30gg in cui il fornitore entrante deve rendere disponibile il proprio centro operativo, dedicato al servizio oggetto dell’appalto, su territorio Italiano, siano giorni lavorativi e non solari.

129) Si chiede conferma che l’attività inbound preveda la gestione di 2 numeri verdi (800.90.51.50 e 800.39.29.28, sotto al quale è agganciato il numero 02.48.03.48.03) e del numero geografico 02.48.607.607

130) si chiede conferma di quali rami e in quali IVR è necessario attivare il servizio di call me back


131) Oltre allo sviluppo IVR per Infoline, è previsto lo sviluppo di un IVR a 3 rami anche per il Numero Verde NET 800.90.51.50?

132) Oltre allo sviluppo IVR per Infoline,è previsto lo sviluppo di un IVR a 3 rami per il Servizio “Servizi a chiamata” 02.48.03.48.03?

133) Si chiede conferma che i numeri geografici sottesi ai numeri verdi li deve mettere a disposizione il fornitore entrante. Se si, quanti geografici sono?

134) E' posssibile proporre un IVR conversazionale al posto dell'IVR tradizionale?

135) Si chiede conferma che è necessaria l'abilitazione per i numeri esteri in entrata e uscita solo per il ramo dedicato a Tram Ristorante ATMosfera

136) Si chiede conferma che la comunicazione tra fornitore entrante e IGP per il servizio del Bike Sharing avvenga esclusivamente tramite Backend IGP tramite credenziali ad hoc che verranno fornite ad avvio servizio

137) In merito al servizio radiobus, in caso di ritardi da parte del conducente, previo avviso di ritardo da parte del conducente, chiediamo di sapere come avvisiamo i clienti prenotati su un radiobus del ritardo?

138) in merito al software CATI per la rilevazione di customer satisfaction, chiediamo se lo mette a disposizione ATM

139) si chiede di sapere quale CRM utilizza ATM

140) è possibile conoscere quali e quanti sono gli applicativi/applicazioni ATM?

141) in merito al software di Knowledge Base che deve mettere a disposizione il fornitore entrante, è integrabile con i sistemi ATM?

142) In merito all'offerta tecnica ci sono indicazioni sulle caratteristiche (layout, dimensioni, numero di pagine)?

143) in merito ai CV richiesti degli operatori selezionati (ex novo) che dovranno essere presentati all’interno della proposta organizzativa per la valutazione da parte di ATM, al netto della clausola di salvaguardia, si chiede quando deve essere presentata la proposta organizzativa perché gli operatori ex novo sono ancora da selezionare

144) in merito al punto A. Piano di gestione degli aggiornamenti IVR, si chiede di avere maggiori dettagli sull'interpretazione del piano di gestione, va interpretato come un piano temporale di analisi, sviluppo, deployment e test? o vanno inseriti solo gli aspetti manutentivi?

145) In merito agli aspetti oggetto di attribuzione dei punteggi tecnici, punto "C. Gestione attivazione ticket Area C con sistema Voicebot [Allegare autodichiarazione]", si richiede conferma che sia sufficiente solo un'autodichiarazione di rispetto delle % e lingue e nessun'altra descrizione tecnica per il punto C

146) In merito agli aspetti oggetto di attribuzione dei punteggi tecnici, punto J "proposta su come effettuare Survey a punteggio agli utenti", si chiede qualche specifica poiché ATM già gestisce, come da indicazioni da Capitolato, indagini di soddisfazione telefoniche a cui viene chiesto ai clienti di dare un voto/punteggio all'esperienza. Possiamo proporre soluzioni automatizzate?

147) Chiediamo se sia possibile ricevere maggiori specifiche sulla configurabilità del sistema che il fornitore entrante dovrà mettere a disposizione

148) Servizio chiamata di Vimodrone e Segrate. Si richiedono specifiche relative all'applicazione che verrà fornita e la conferma che dovrà essere installata in locale sulle postazioni operatore o se raggiungibile via web.

149) Nella busta amministrativa si legge due volte la richiesta del contributo Anac, va inserito in entrambe le sezioni?

150) Cosa bisogna inserire nella sezione " Potere firmatario Cauzione" ? La Procura del nostro Procuratore e rappresentante legale ?anche se già presente sciolta la sezione Procura?

151) In fase di partcipazione della gara e pre aggiudicazione quali sono i documenti da inserire all'interno del FVOE?

124) In riferimento all'Art. 7.1 e all'Art. 7.6 del Capitolato Tecnico, ove si richiede obbligatoriamente che il progetto tecnico preveda:
1. L'integrazione della phonebar con una pagina web esposta da ATM (tramite URL);
2. La disponibilità di un Web Service erogato dal Fornitore, invocabile esclusivamente da ATM, basato su specifiche WSDL fornite dalla Stazione Appaltante;
Al fine di permettere una corretta valutazione dell'impegno economico e tecnico per lo sviluppo e la configurazione di tali integrazioni, si chiede di:
• Fornire le specifiche tecniche preliminari o il tracciato WSDL del Web Service che il Fornitore dovrà esporre. In particolare, è necessario conoscere la complessità del servizio (numero di metodi, tipologia di dati scambiati) per stimare correttamente l'effort di sviluppo software.
• Specificare i parametri tecnici che la phonebar dovrà passare in querystring alla pagina web di ATM all'atto dell'apertura (es. Caller ID, Call ID univoco del centralino, Timestamp, ecc.), per verificare la compatibilità con il software di telefonia proposto.
• Chiarire i requisiti di sicurezza citati genericamente nel testo ("sottostare ai vincoli di sicurezza che ATM imporrà"). Si chiede se l'invocazione "esclusiva" da parte di ATM avverrà tramite Tunnel VPN/MPLS (come citato all'art 7.3), tramite IP Whitelisting su rete pubblica, o se sono richiesti specifici certificati client/server (Mutual TLS).

123) Con riferimento al punteggio di valutazione dell’offerta tecnica J. Proposta su come effettuare Survey a punteggio agli utenti, si chiede conferma che il punteggio massimo previsto sia pari a 2 punti come indicato a pagina 22 del Disciplinare di gara, considerato che all’interno della griglia si riportano 3 punti per la valutazione “ottimo 100%”.